乡村网格员荣膺“全国三八红旗手”、退休老所长获评“荆楚最美调解员”、居委会主任转型成为拿到心理咨询专业证件的婚姻家庭纠纷调解专家……3月26日，“荆楚政法基层行”第三期采访活动首站走进湖北省鄂州市，从网格员到调解员，从专业力量到群众智慧，记者感触到多元共治的生动实践在这里的综治中心落地生根，“一站式”帮居民化解基层矛盾纠纷。
鄂城区综治中心。陶辉摄
平台派单精准分流夫妻矛盾一站化解
“调解不是简单‘和稀泥’，而是找准法理与情理的平衡点，让破裂的关系重归于好。”在鄂州市鄂城区综治中心，人民调解员万桂兰向采访团介绍着她的工作“法则”，展现出调解员的专业与热忱。
“三代人同住，矛盾像滚雪球，但孩子不能成为牺牲品。”在鄂城区综治中心的家事调解室内，调解员万桂兰正复盘一桩“00后”离婚案。24岁的黄女士因婆媳矛盾与丈夫争执不休，抱着襁褓中的孩子起诉离婚。
万桂兰与同事程玲接到综治中心“派单”后，采取“背对背”倾听、“面对面”疏导的策略，一边用法律条款厘清抚养权归属，一边以“婆婆也曾是儿媳”的共情点唤醒理解。
通过六轮调解，矛盾“冰山融化”，挽救了即将破碎的家庭。夫妻俩达成协议：搬出婚房独立生活，每周带孩子探望老人，婆婆自愿补贴部分抚养费。黄女士回想起撤诉经过时感激地说：“以前只觉得日子过不下去了，现在才明白，退一步是给爱留条路……”
采访团在鄂城区综治中心现场。陶辉摄
万桂兰曾是社区居委会书记，因社区工作经验丰富，退休后返聘到鄂城区综治中心，为了提升调解能力，她还自主学习考试获得了心理教师专业技能培训证书。
近年来，随着经济社会发展，婚姻家庭矛盾呈现出新特点，家事纠纷案件数量高位运行。2024年下半年以来，鄂城区综治中心整合鄂城区人民法院立案庭调解平台和区婚调中心，实现“一站式”多元调解，调解质效明显提升。
在万桂兰调解室的隔壁不远处，还有一个“581”矛盾调解工作室，66岁的专职调解员秦敏芳是工作室负责人，他从事基层政法调解工作四十余年，曾担任司法所所长，先后获得“荆楚最美调解员”“鄂州市金牌调解员”称号，调解包括物业、民间借贷、交通事故、劳动合同、婚姻等各类纠纷案件数千件，调解成功率超过96%，涉案金额超亿元。记者采访时，他向记者展示了3月25日在网上视频调解成功的一起借贷纠纷案件笔录，帮一名黄石阳新市民分期追回4.2万元欠款。
通过综治中心“集中受理－分流转办－多元调解－跟踪回访”闭环机制的健全完善，实现矛盾纠纷“一站式”化解，避免了因部门推诿或程序繁琐导致的拖延，提升了矛盾纠纷化解质效。
“排查+吹哨”联动模式邻里积怨握手和解
“法律是底线，人情是润滑剂。用文化浸润人心，往往能打破‘死结’。”在梁子湖区东沟镇综治中心，东沟镇社会事务和平安建设办公室副主任龚建斌回想起他曾主导化解的一起邻里纠纷时说道，这起纠纷的化解过程蕴含着传统文化与现代法治的融合智慧。
村民余立（化名）与余西（化名）因门前菜园归属引发冲突，导致余立（化名）母亲意外受伤，双方因医疗费用分担僵持不下。
网格员王成凤在日常入户走访时发现这一矛盾，并联系龚建斌寻求调解帮助，经过实地走访了解情况，龚建斌联合司法所、驻村律师介入调解，“我当时想到了‘六尺巷’的典故，好在双方都是比较明事理的人，又是多年的街坊四邻，经过我们多方劝说最终达成了和解。”龚建斌介绍道，调解过程中他既依据《民法典》明晰责任，又创新引入“六尺巷”典故，以“让他三尺又何妨”的处世智慧触动当事人。经春节前后多次调解，双方最终达成医疗费用分担协议，余西赔付1.8万元医疗费，并承诺共同维护邻里和谐。
采访团在东沟镇综治中心现场。陶辉摄
据东沟镇党委书记郑伟介绍，近年来，梁子湖区东沟镇综治中心坚持和发展新时代“枫桥经验”，深入推进“街乡吹哨、部门报到”工作，以“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交、服务不缺位”为目标，积极探索“网格+警格”“网格+调解”“网格+法治”基层治理新模式，逐步形成多元融合、精准发力的“网格+”工作格局，以网格化管理“小支点”撬动基层治理“大效能”。
“巧巧”连心纾民困村民烦恼就地了结
“有事有烦恼，随时找巧巧！”采访团还来到东沟镇茅圻村巧巧工作室志愿服务中心，这句暖心标语印在余巧的个人明信片上，多年来，余巧已成为鄂州市网格化服务管理工作的一块招牌。
采访团在巧巧工作室志愿服务中心。陶辉摄
作为网格员，走村串户巡查，问家长里短，是余巧每天的日常。谁家有困难、谁家闹矛盾，她都一一记在心里，想方设法帮忙解决。为有效推进矛盾纠纷化解，“巧巧工作室”团队主动与“公检法司”等专业力量对接，开设坐班制的“法律门诊”，提供点单式“法律援助”，创设“巧法心桥”“梁法巧治”“巧护乡村路”“巧警在身边”等特色服务项目。
“就是因为我们从日常生活中的小事帮助村民，村民待我们就如同亲人一般，所以他们就愿意在调解过程中听我们劝说。”谈及为何村民这样信任她，余巧道出了心里话。余巧的行动在服务群众中得到肯定，先后被评为“全国三八红旗手”“湖北省乡村振兴青年先锋”“全国优秀共青团干部”等。
近年来，在鄂州市委政法委的指导和支持下，梁子湖区坚持和发展新时代“枫桥经验”，着眼小事不出村，大力推广“茅圻余巧工作法”，在全区各个村设立巧巧工作室，以更加精细化的管理和服务，为基层平安建设注入新活力，让群众切实感受到“小网格”的温暖和“大治理”的成效。
以综治中心为枢纽，整合资源、创新方法，鄂州市正激活社会治理的“神经末梢”。该市以“化解矛盾风险维护社会稳定”专项治理工作为牵引，全面推进综治中心规范化建设、实战化运行，市、区、乡三级综治中心建设实现全覆盖，矛盾纠纷化解率达98%以上，基本实现群众化解矛盾纠纷化解“最多跑一地”，让人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。
百姓呼声
